“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的龍崗區(qū)探索與實踐

來源：人民網(wǎng) 發(fā)布時間：2018-02-24瀏覽：3434次

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的龍崗區(qū)探索與實踐

　　2014年以來，深圳市龍崗區(qū)以全面深化改革為契機，以政務服務體系建設為主要載體，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和手段，不斷改革創(chuàng)新。不到3年時間，建立了標準統(tǒng)一的權責事項管理體系，建設了區(qū)、街道、社區(qū)一體化的政務服務體系，全面推行了“一窗式”改革，實施“多規(guī)合一”政府投資項目審批流程改革、創(chuàng)建了政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共服務平臺等，實現(xiàn)了政務服務改革“一年一臺階，三年一跨越”。2015年9月，在“全國行政服務大廳典型案例展示”活動中，龍崗區(qū)行政服務大廳被評為十佳優(yōu)秀案例?！度嗣袢請蟆?、《中國機構改革與管理》、《行政改革內參》等中央報刊雜志對龍崗區(qū)政務服務的改革成果和做法進行了報道。

　　一、開啟“一扇門”，高標準打造智慧便民服務大廳

　　為解決龍崗區(qū)建區(qū)20多年沒有統(tǒng)一行政服務大廳的情況，龍崗區(qū)充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，以群眾需求為導向，投入最好資源，高標準建設區(qū)行政服務大廳。

一是打造智慧便民服務大廳。我區(qū)行政服務大廳實現(xiàn)免費WIFI全覆蓋，開發(fā)手機APP軟件，開通手機網(wǎng)上預約、辦事查詢、排號提醒等功能。開設電子導航觸摸屏、自助終端、“易辦事”終端，引導推廣網(wǎng)上自助辦理政務服務事項。建設集業(yè)務審批、日?？记?、績效考評、對外網(wǎng)站等為一體的綜合信息管理平臺，實現(xiàn)了大廳管理的規(guī)范化和信息化。

二是推行“兩集中兩到位”。推動各政務服務部門將分散在各科室的政務服務職能向一個科室集中，部門對外服務職能整體向行政服務大廳集中，確保進駐大廳的政務服務事項到位、審批授權到位。所有區(qū)屬政務服務部門設立了審批服務科或成立了審批服務專責小組，負責統(tǒng)籌組織本單位的政務服務工作；按照“應進必進”的原則，推動27個政務服務部門進駐大廳，進駐政務服務事項578項。

三是積極創(chuàng)新政務服務模式。建設了網(wǎng)上辦事大廳，推動全區(qū)439個政務服務事項進駐網(wǎng)上辦事大廳，覆蓋了17個區(qū)屬部門、11個街道和111個社區(qū)，累計辦理各類審批業(yè)務58萬多件。借鑒電子商務服務模式，探索全流程網(wǎng)上辦理、主動服務、快遞收送件的辦理模式。率先在全市實行商事主體登記全流程無紙化網(wǎng)上辦理，先后推行“四證合一”、“多證合一、一照一碼”的網(wǎng)上登記新模式，到大廳現(xiàn)場排隊等候的辦事群眾大幅減少了90%以上。

　　二、編制“一張單”，在全國率先推行權責清單制度

　　推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的基礎是審批服務事項的標準化，并需要與行政審批改革、流程優(yōu)化同步推進。2014年3月，龍崗區(qū)組織全區(qū)各單位開展行政權責清單編制工作，同步推動多項配套改革。

一是突出權責一致，在全國率先編制了行政權責清單。按照“有權必有責、權責相一致、權責受監(jiān)督”的原則，通過明確每一項行政權力相應的“事前、事中、事后”三個階段職責及違法違規(guī)應承擔的法律責任和行政責任，實現(xiàn)了“權力、流程、責任”三個要素的有機統(tǒng)一，在全國率先破解了如何定責的難題。2014年7月1日，全區(qū)53個單位共編制權責事項12934個。

二是強化精簡優(yōu)化，推進政務服務事項辦理便民化。組織全區(qū)各單位對710個政務服務事項進行優(yōu)化再造，其中精簡政務服務事項121個，優(yōu)化589個，壓縮時限4379個工作日，精簡壓縮了一批辦事要素。徹底清理全區(qū)非行政許可事項，不再保留非行政許可事項。

三是以問題為導向，著力解決權力運行中存在的問題。組織全區(qū)各單位向社會公開征集意見建議7300多條，推動區(qū)編辦出臺區(qū)街權責合理劃分的工作方案，解決了區(qū)、街道、社區(qū)間權責不對等、下放不規(guī)范等156個問題。

四是建章立制，規(guī)范行政權力公開透明運行。制定出臺了《龍崗區(qū)行政權責清單管理規(guī)定（試行）》等系列配套制度，要求各部門嚴格按照權責清單開展工作，未納入權責清單公示的事項不得對外實施和辦理。建立了以行政權責清單為標準規(guī)范的行政權力運行規(guī)則，作為政府部門業(yè)務運作、職能調整等政府權力運行和行政資源配置的重要依據(jù)。同時，對權責清單進行常態(tài)化管理并納入?yún)^(qū)績效考核，每季度對權責事項進行專項檢查。2015年4月9日，《人民日報》政治版頭版詳細刊登了龍崗區(qū)推行權責清單制度的情況；2015年3月，中編辦專門調研并高度肯定龍崗區(qū)權責清單工作。

　　三、推行“一體化”，構建運行規(guī)范的政務服務網(wǎng)絡

　　出臺《龍崗區(qū)政務服務一體化建設方案》，制定了一體化建設的標準和要求，著力構建了分工清晰、各級聯(lián)動、運行規(guī)范、管理一體、體驗一致的區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務網(wǎng)絡。

一是推行政務服務平臺一體化。加強政務服務平臺建設，推行區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務場所、功能定位、機構設置、管理機制、名稱標識“五個統(tǒng)一”，合理劃分區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務場所功能定位，成立街道政務服務管理機構，明確社區(qū)工作站政務服務管理工作的管理。目前，全區(qū)11個街道、111個社區(qū)已全部建成行政（便民）服務大廳并投入運行。

二是推行政務服務標準一體化。按照“前臺審批，后臺支撐”的模式，推進審批和監(jiān)管執(zhí)法、現(xiàn)場踏勘等職能相分離，推進服務事項、服務內容、服務標準、運行監(jiān)督、信息化建設“五個規(guī)范”。針對不同層級服務特點，探索制定通用基礎標準、服務保障標準以及服務提供標準，形成統(tǒng)一的服務標準和評價體系，著力打造體驗一致的政務服務標準。

三是推行政務服務管理一體化。建立檢查考評、經(jīng)費保障、隊伍建設、議事協(xié)調、文化建設“五項機制”，突出強化單位績效考核和個人年度考核的管理。將全區(qū)各級行政（便民）服務大廳建設情況和政務服務質量納入?yún)^(qū)政府績效考評體系，由區(qū)政務辦對進駐單位和人員進行統(tǒng)一考評，全面打造“審批一條龍，監(jiān)管一體化，服務一站式”的政務服務運行體系。

　　四、推行“一窗式”，“互聯(lián)網(wǎng)+”助推政府服務改革

　　組織開展“一窗式”政務服務改革，改變部門分別受理的傳統(tǒng)模式，推行“一窗通辦、受審分離”。

一是實行“受審分離”，變碎片服務為整體協(xié)同。由政務服務管理機構統(tǒng)一招錄管理前臺工作人員，分主題或全部設立綜合窗口制，統(tǒng)一受理各部門事項，著力破解監(jiān)督難、部門協(xié)同難。目前，區(qū)、街道、社區(qū)三級大廳已全面實行一窗受理。其中，區(qū)行政服務大廳按商事登記、工程建設、綜合服務等3類主題設置了30個綜合窗口，各街道大廳平均設立了10個綜合窗口（不分主題），社區(qū)大廳平均設立了4個綜合窗口（不分主題）。改革后，區(qū)行政服務大廳的窗口數(shù)量與成立之初相比，同比減少了約36%，群眾等候時間壓縮了50%以上。

二是實行“一網(wǎng)運行”，變各自為政為統(tǒng)一管理。開發(fā)了覆蓋區(qū)、街道、社區(qū)三級“一窗式”政務服務信息系統(tǒng)，要求凡是進入審批服務流程的事項，一律在系統(tǒng)平臺中進行推送，實現(xiàn)了區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務業(yè)務統(tǒng)一管理。推動“一窗式”系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享，實現(xiàn)了資料不重復提交。依托“一窗式”系統(tǒng)，打造大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，不斷提升服務管理精細化水平。通過對業(yè)務量、熱門事項、便民服務、大廳管理、窗口效率、投資建設等政務服務數(shù)據(jù)的分析，將其運用到對部門和工作人員的績效考核，不斷優(yōu)化資源配置，提高服務效率。截至目前，龍崗區(qū)“一窗式”平臺系統(tǒng)共受理各類審批服務事項42.6萬宗，提前辦結率約為24%，群眾滿意率為99.82%。

三是拓展智慧便民服務，變被動審批為多元服務。開通微信公眾號，新媒體助推新體驗。開發(fā)了“龍崗政務服務”微信公眾號，群眾可以進行網(wǎng)上預約、查詢指南、審批進度等服務。開發(fā)了雙屏平板電腦、樣表查詢機等服務功能，群眾可通過信息化設備查詢樣表，了解正在辦理事項的情況，對窗口人員工作評價等。推行跨區(qū)域通辦，打破服務行政壁壘。依托“一窗式”審批服務系統(tǒng)和標準化成果，梳理了21個通辦事項，群眾可在任何街道或社區(qū)辦理。同時，明確了通辦的運行模式、責任劃分、配套保障等問題，實現(xiàn)了從封閉式管理到跨區(qū)域無差別服務。

四是運用大數(shù)據(jù)分析，探索主動精準服務。在試點街道通過分析大數(shù)據(jù)信息，主動篩選出符合辦理敬老優(yōu)待證、高齡老人津貼等事項辦理條件的人員信息，由網(wǎng)格員主動上門，幫助服務對象完成服務申請。

　　五、審批“一條龍”，“審批圍繞項目轉”助推投資項目提速

　　在“一窗式”改革的基礎上，以服務政府投資項目全生命周期為出發(fā)點，針對制約政府投資項目推進效率的瓶頸問題，開展了“多規(guī)合一”政府投資項目審批改革。

一是構建“多規(guī)合一”項目協(xié)同生成機制。建成了全區(qū)統(tǒng)一的“多規(guī)合一”系統(tǒng)，推動部門間關聯(lián)數(shù)據(jù)共享。該系統(tǒng)已經(jīng)整合接入龍崗區(qū)綜合發(fā)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、法定圖則、林地生態(tài)紅線等市區(qū)兩級多種空間規(guī)劃數(shù)據(jù)，涵蓋近160個數(shù)據(jù)圖層，實現(xiàn)了“一張底圖”信息化管理和數(shù)據(jù)共享，為提高項目策劃生成效率，提高項目可實施性提供有力支撐。

二是建立項目雙向發(fā)起機制。一方面，要求各部門根據(jù)職能“自上而下”主動對照相關規(guī)劃目標，尋找發(fā)展差距，分層次、分類別建立項目庫。另一方面，發(fā)動社區(qū)居民、“兩代表一委員”及轄區(qū)企業(yè)等主體“自下而上”提出民生需求項目，主動謀劃項目。

三是優(yōu)化項目預評價決策機制。通過對項目建設用地、規(guī)劃、征拆、環(huán)保等技術可行性要素進行預評價，提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，實現(xiàn)規(guī)劃編制與項目生成有效對接。探索建立征地拆遷進度網(wǎng)上協(xié)調平臺，形成共同參與拆遷的工作合力。

四是建立“審批圍繞項目轉”的審批機制。改變“部門只管審批、不管項目進度”的被動審批模式，建立以項目進度為導向的協(xié)同責任機制，由項目單位倒排審批計劃，明確各審批部門的服務職責。采取取消、合并、并聯(lián)審批，容缺受理等多種措施優(yōu)化再造審批流程，大幅壓縮全流程的審批時間。設立工程建設綜合窗口，實行一窗受理、一網(wǎng)運行，統(tǒng)一項目代碼，打破“主體缺失、手段缺乏”監(jiān)管難局面，通過電子監(jiān)察、績效考評、重點抽查、定期檢查等方式，績效、督查、監(jiān)察等多方聯(lián)動，建立統(tǒng)一監(jiān)管運行機制。目前，已按照改革新措施辦理了政府工程項目業(yè)務13000多筆，提前辦結率約為26.6%，一次性通過率為98%。

　　六、服務“一站式”，全國首創(chuàng)政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共平臺

　　按照“政府支持、企業(yè)為主、透明高效、共建共享”的原則，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的思維和舉措，依托全區(qū)政務服務平臺和“一窗式”系統(tǒng)，在條件成熟、企業(yè)相對集中的龍崗區(qū)重點產(chǎn)業(yè)園區(qū)，探索推進政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共服務平臺建設。目前，已掛牌成立5個園區(qū)公共服務平臺，可直接服務轄區(qū)1500多家企業(yè)、近15萬名創(chuàng)新人才，初步形成了覆蓋全區(qū)、涵蓋基礎政務服務和個性化增值服務的園區(qū)公共服務平臺體系。

一是推行“協(xié)同供給”，全國首創(chuàng)政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務平臺模式。整合政府政務資源與園區(qū)現(xiàn)有服務平臺，充分發(fā)揮政府在政策支持、政務服務優(yōu)勢，以及園區(qū)在服務企業(yè)等方面的優(yōu)勢，由政府部門派駐專職管理人員，園區(qū)企業(yè)選聘平臺窗口服務人員，搭建政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務平臺，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的形式，實行“窗口受理、系統(tǒng)推送、部門審批、一窗通辦”， 推動政府、市場和社會分工協(xié)作、優(yōu)勢互補，形成協(xié)同共治的良好局面。

二是推行“雙向對接”，打通政府服務企業(yè)的“最后一米”。依托服務平臺和“一窗式”系統(tǒng)，推動政府服務進園區(qū)進企業(yè)。一是建立訴求收集機制。搭建政府和企業(yè)直接對話渠道，由園區(qū)運營公司組織人員，定期主動收集企業(yè)意見，助力政府清楚了解企業(yè)政策需求和其他服務訴求。二是實施精準服務。對于企業(yè)反饋的政務服務或政策咨詢問題，通過“一窗式”系統(tǒng)交由職能部門進行答復和解決，解決過去企業(yè)聲音難傳遞、扶持政策難落地等問題，實現(xiàn)企業(yè)訴求與產(chǎn)業(yè)政策的精準對接。

三是推行“主動服務”，構建“親”“清”新型政企關系。搭建開放、透明、高效、共享的服務平臺，加強政府部門和園區(qū)企業(yè)的交流互動，著力打造清廉的政企關系。一方面，建立企業(yè)服務日制度，提供上門咨詢和個性化服務。將企業(yè)服務納入政務服務規(guī)范化軌道，幫助企業(yè)解決實際困難，努力營造親商助商、坦蕩交往、專心創(chuàng)業(yè)的氛圍；另一方面，通過審批系統(tǒng)延伸至園區(qū)，以及對園區(qū)工作人員的業(yè)務培訓和交流，使企業(yè)更加清楚了解政府審批材料標準和審批流程，增強政府權力運作的透明度。

四是推行“一園一策”，打造特色鮮明的園區(qū)公共服務體系。結合每個園區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚、運營管理、地理位置等方面的特色，實施“一園一策”，引導園區(qū)優(yōu)化整合政策咨詢、法律財稅、銀行金融、企業(yè)孵化等方面的資源，著力打造特色鮮明的園區(qū)公共服務平臺。如，天安云谷突出“智慧服務”，以CC+系統(tǒng)推動中小企業(yè)“拎包入住”；大運軟件小鎮(zhèn)突出政策服務，全方位為企業(yè)解讀各級產(chǎn)業(yè)扶持政策；寶龍園區(qū)突出職能融合，整合街道辦和園區(qū)專職機構的經(jīng)濟服務職能；中海信突出創(chuàng)新孵化，以園區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)用房為載體推動股權融資；天安數(shù)碼城則突出軟性服務體系，著力打造創(chuàng)新生態(tài)圈等。